Piattaforma CzRM multicanale di nuova generazione

Descrizione dell'intervento

Il progetto rientra nell’ ASSE 6 RIPRESA VERDE, DIGITALE E RESILIENTE - AZIONE 6.1.1 SERVIZI DIGITALI in quanto finalizzato alla creazione e diffusione di un nuovo modello di fruizione e offerta
dei servizi urbani, che attraverso la digitalizzazione agevoli l’accesso ai servizi in modalità self-service seppur multi-canale, in grado di produrre una incidenza anche sull’impronta ecologica delle città.
L’intervento del Comune di Genova è volto al rafforzamento di un sistema metropolitano che accresca la propria intelligenza ed efficienza, vista la necessità di migliorare la qualità della vita dei
cittadini e la competitività delle attività produttive del territorio, anche in coerenza con azioni più generali di transizione green. All’interno di una progettualità complessiva adottata dall’Ente di
reingegnerizzazione e digitalizzazione dei servizi attraverso le logiche dell’interoperabilità e tecnologie innovative, tale progetto si inquadra come soluzione multicanale e multipiattaforma per
l’erogazione di servizi informativi e transattivi per cittadini e attività produttive che integri tutti i canali dell’Ente e abiliti un’effettiva interattività Città-Cittadini.
Questo progetto in particolare ha l’obiettivo di ridisegnare la relazione con i cittadini in ottica cross canale (self service, contact center, ufficio fisico, etc..) attraverso una componente tecnologica
strategica rappresentata dal Citizen Relationship Management. L’intervento sfrutta sia i progetti settoriali sia gli interventi di tipo infrastrutturale per raccogliere servizi e dati allo scopo di metterli
a disposizione dell’Amministrazione tramite un Sistema di Governo unico, consentendo di migliorare i servizi verso la cittadinanza e l’interazione con la stessa.
L’instaurazione di questa piattaforma prevede la realizzazione di un sistema aperto e trasparente, in termini di accessibilità alle informazioni e ai documenti, che sfrutta il valore aggiunto
dell’Intelligenza Artificiale e del Cloud computing, per migliorare i servizi, diminuire i costi operativi e ottimizzare l’utilizzo delle risorse dell’Amministrazione.
Il CzRM vuole consentire al cittadino, infatti, di interagire con l’amministrazione su tutti i canali, anche attraverso spazi digitali personalizzabili per l’accesso ai servizi. Il dipendente potrà interagire col cittadino su diversi touch point e canali, grazie a una console unica, che consente una forte interoperabilità dei dati finalizzata al miglioramento dei tempi e tipologia di risposta alla cittadinanza.
Attraverso strumenti di front-end quali la knowledge base a disposizione della cittadinanza e il chatbot si genera una diminuzione dei contatti con gli operatori fisici e un’aumentata capacità di fruizione dell’amministrazione pubblica in modalità self-service. Questo intervento se, da un lato, favorirà una maggiore transizione digitale in termini di miglioramento dei servizi al cittadino, dall’altro, permetterà una fruizione in tempo reale e senza necessità di spostamento verso gli uffici comunali contribuendo così anche alla transizione green (in termini di sostenibilità sulla mobilità delle persone).
Il chatbot apprende continuamente dall’interazione con gli utenti, grazie all’analisi delle capacità di risoluzione della problematica. La knowledge base viene costantemente aggiornata sulla base dell’effettiva consultazione del cittadino, con la possibilità di costituire una community dei cittadini.


Città

Genova

Codice Progetto

GE6.1.1.b

Ambito

Azione

Azione 6.1.1

Soggetto attuatore

Direzione Sistemi Informativi

Codice Unico Progetto - CUP

B31B21008120006

R.U.P.

Elena Levratti

Data inizio

01-09-2021

Data fine

n.d.

Avanzamento finanziario

Importo Programmato

€ 1.400.000,00

Importo Ammesso A Finanziamento

€ 1.400.000,00

Importo Giuridicamente Vincolante

€ 414.666,00

Importo Erogato

€ 0,00

Photogallery

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Documentazione

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