Infrastruttura telefonica su tecnologia VoIP

Descrizione dell'intervento

Nell’era del digitale la tecnologia mette a disposizione i più svariati strumenti per agevolare la comunicazione tra le persone sia nella vita sociale che nel mondo del lavoro. In quest’ottica il
Comune di Genova si è prefissato come obiettivo la migrazione dell’attuale infrastruttura analogica di telefonia su tecnologia VoIP.
Con questa evoluzione i vantaggi sarebbero molteplici:
o innanzitutto ciò permetterebbe di effettuare un aggiornamento tecnologico software ma soprattutto hardware, in quanto il progetto prevedrebbe non solo il rinnovo dell’infrastruttura centralizzata ma anche la sostituzione di tutti gli apparecchi telefonici analogici/digitali con telefoni IP. Ciò rappresenta un processo di innovazione sulla transizione al digitale in quanto mette sempre a disposizione tutto ciò che occorre su qualsiasi dispositivo, ovunque ci si trovi, semplificando le comunicazioni. Inoltre il rinnovo completo dell’intero parco switch, passando interamente a tecnologia Power over Ethernet, faciliterà anche l’installazione di
access point per l’erogazione di nuovi servizi wifi e la connessione dei più svariati device sul campo;
o riduzione dei costi delle telecomunicazioni, sia per le chiamate aziendali interne che per le chiamate nazionali ed internazionali;
o grande versatilità funzionale soprattutto allo smart-working e al telelavoro, modalità di prestazione lavorativa sempre più diffuse e imprescindibili in seguito all’emergenza
sanitaria mondiale che stiamo vivendo;
o scalabilità “infinita” dell’infrastruttura, che non sarebbe più vincolata all’implementazione di moduli hardware aggiuntivi;
o vasta gamma di funzionalità avanzate come risponditori automatici, Interactive Voice Response (IVR), deviazioni di chiamata, piattaforme di video e call conference,
videochiamate, fax server ecc.;
o maggior affidabilità poiché il servizio di fonia verrebbe garantito attraverso più nodi in parallelo che garantiscono la continuità di servizio anche in casi di fault del sistema
principale; o garanzia di banda ultra larga che garantirebbe un netto miglioramento dei servizi per la cittadinanza in termini di quantità e qualità.Le interazioni telefoniche mediate dalla piattaforma CzRM possono essere oggetto di immediata
trascrizione delle conversazioni con conseguente archiviazione e indicizzazione a fini di analisi.
Grazie all’impiego dell’intelligenza artificiale è possibile prevedere un’interazione col cittadino che
opera con testo e voce anche in modalità multi-lingua garantendo un nuovo livello di accessibilità
ai servizi. Inoltre attraverso le nuove tecnologie digital e visual sarà possibile navigare via
smartphone e in modalità visuale contenuti, procedure e processi, acquisire documenti, firme ed
effettuare pagamenti seguendo il processo end-to-end. L’IA consente inoltre di incrociare le
esigenze di una customer experience ottimale attraverso il routing intelligente, che notifica ed
esegue il real time alerting sulla base delle esigenze reali e delle richieste del cittadino.
L’architettura multilivello che consentirà la fruizione di servizi sia da sistemi web/mobile, sia
telefonici, sia fisici vuole coprire l’esigenza di soddisfare tutte le fasce di popolazione a prescindere
dalla conoscenza tecnologica di ogni cittadino, nella logica di semplificazione della relazione tra
utenti e Pubblica Amministrazione, nonché di accessibilità.
La multicanalità del CzRM si attua anche attraverso l’informatizzazione di un servizio di Contact
Center Unificato, contattabile tramite un unico numero verde e via chat, inteso come uno “Sportello
Virtuale” che si affianca ai comuni sportelli fisici, in grado di fornire in tempi molto rapidi tutte le
informazioni, il supporto e l’accesso ai servizi dell’Ente ai cittadini ed alle imprese. La stessa struttura
informativa costituirà il back office di un Contact Center mirato a facilitare la comunicazione da e
per il cittadino. In questo senso l’intervento si appoggia anche alla scheda GE6.1.1.a-VoIP, attraverso la messa a disposizione di centralino e IVR.
L’intervento è fortemente legato alla scheda GE1.1.1.a-IOP che definisce il modello architetturale del nuovo sistema informativo dell’ente e ne definisce i principi di modularità garantiti dall’
interoperabilità caratteristica dell’Architettura Enterprise dell’Ente (AE). Il CzRM infatti dovrà integrarsi all’interno del modello architetturale e “dialogare” con tutti i servizi dei verticali dell’ente in una logica di piena interoperabilità. La scheda GE1.1.1.p-Fascicoli e Cruscotti, allo stesso modo, definisce il principale canale digitale attraverso cui i servizi digitali dell’Ente verranno messi a disposizione dei cittadini.
In virtù di quanto fin qui riportato, il progetto si connota in termini di elevata complessità e richiede l’apporto di numerose professionalità nella gestione e nell’implementazione dello stesso, al fine di conseguire i risultati nei tempi prestabiliti. Pertanto, in ragione della complessità dell’impianto progettuale e della necessità di assicurare un supporto tecnico-amministrativo specifico e continuativo per l’attuazione degli interventi, si renderà necessario procedere alla nomina di un Gruppo di Lavoro, che svolgerà la propria attività fino alla conclusione di tutte le attività progettuali.
Per tale ragione, si è provveduto a inserire, all’interno del Quadro Economico, una voce di budget specificatamente dedicata alla copertura delle spese per le attività svolte dal personale interno.


Città

Genova

Codice Progetto

GE6.1.1.a

Ambito

Azione

Azione 6.1.1

Soggetto attuatore

Direzione Sistemi Informativi

Codice Unico Progetto - CUP

B31B21008130004

R.U.P.

Andrea Sinisi

Data inizio

10-11-2021

Data fine

n.d.

Avanzamento finanziario

Importo Programmato

€ 2.200.000,00

Importo Ammesso A Finanziamento

€ 2.200.000,00

Importo Giuridicamente Vincolante

€ 2.064.825,00

Importo Erogato

€ 0,00

Photogallery

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Documentazione

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