A partire dall’elevato livello di maturità di servizi digitali offerti dalla città, si intende lavorare in maniera sistemica per dotarsi di un metodo e strumenti per il miglioramento della qualità dei servizi pubblici digitali e per l’incremento del loro utilizzo da parte degli utenti, in ottica metropolitana, con positivo e forte impatto sulle tematiche “green” (riduzione della necessità di mobilità privata) e di potenziamento della resilienza (anche a fronte di eventi emergenziali) del sistema locale dei servizi. In questo senso è utile richiamare la nota di aggiornamento del Documento di Economia e Finanza del 5 ottobre 2020 che sottolinea come innovazione e digitalizzazione sono componenti fondamentali del Piano nazionale per la ripresa e la resilienza (PNRR): proprio sulla digitalizzazione e sull’efficienza della Pubblica Amministrazione si intende fare leva per aumentare l'attrattività e gli investimenti, in modo da creare un contesto favorevole alle imprese e ai cittadini, che potranno fruire di servizi più efficienti e tempestivi. L’intervento che si propone farà riferimento ai seguenti principi: - centralità dell’utente nella revisione dei processi di accesso ai servizi, prevedendo una gestione dell'intera filiera in chiave digitale, personalizzata e assistita;
- ‘digital first’ con attenzione però a rendere disponibile il canale fisico per raggiungere utenze deboli (anche con modalità quali il tutor di prossimità o portierato di comunità digitale) e prevedendo una piena integrazione fra i canali (un servizio può ad esempio cominciare in virtuale ed essere poi proseguito a sportello fisico);
- completa integrazione con le piattaforme abilitanti nazionali (ANPR, PagoPa, Spid, Domicilio digitale, AppIO);
- interoperabilità fra i sistemi della PA per garantire il principio del once only (non chiedo all’utente dati di cui la PA è già in possesso);
- riprogettazione dei servizi di sportello in chiave nativa digitale (assistente virtuale, intelligenza artificiale, agende digitali per appuntamenti, sportello a distanza tramite video-call);
- standard intesi come linee guida e kit di sviluppo per la progettazione dei servizi al cittadino.
L’intervento intende sviluppare ulteriormente il percorso progettuale, sostenuto dal PON Metro – Asse 1, che ha portato a rendere disponibile nel luglio del 2021 la nuova piattaforma di Rete Civica, intesa come ecosistema di servizi rivolti al cittadino.
I pilastri della nuova piattaforma sono rappresentati:
1. dalla rivisitazione dei contenuti informativi per renderli facilmente trovabili da parte dell’utente attraverso diverse strategie di ricerca (ricerca libera, ricerca per temi/argomenti, ricerca per parole chiave);
2. dalla attivazione di servizi on-line chiari e semplici da utilizzare e integrati con la gestione documentale dell’ente, in modo da poter dare all’utente visibilità dello stato della propria domanda/istanza;
3. dalla messa a disposizione di un’area personale del cittadino nella quale poter ritrovare i propri dati e documenti detenuti dalla PA, i rapporti di servizio pregressi attivati con la PA, le proprie segnalazioni e i propri appuntamenti;
4. dalla usabilità dei servizi da tutti i device (computer e dispositivi mobili), sia rendendo responsive tutte le funzionalità che integrandosi, gradualmente, con la AppIO nazionale;
5. dalla possibilità per la PA di utilizzare i dati di contatto e di preferenza sui canali di contatto (domicilio digitale, email personale, cellulare) del cittadino per poter svolgere un’azione di notifica di eventi (scadenze, appuntamenti) e informazione (informazioni di pubblica utilità, notizie a tema) verso i propri cittadini. L’ulteriore sviluppo della piattaforma sarà rappresentato dal procedere in maniera sistemica all’estensione a tutti gli ambiti di servizio degli Enti del modello e degli strumenti che abbiamo individuato per migliorare la qualità dei servizi pubblici digitali.
Il progetto quindi andrà a toccare sia il front-end dei servizi, che il sistema documentale ed i gestionali per poter rendere pervasivo il modello individuato.
Le azioni progettuali riguarderanno poi la completa integrazione con le piattaforme abilitanti nazionali (ANPR, PagoPa, Spid, Domicilio digitale, AppIO), sfruttando le soluzioni regionali già presenti, con l’obiettivo di ricondurre tutti i processi di servizio(pagamenti, spedizione dei documenti, gestione delle notifiche) a tali standard. L’intervento dovrà poi sostenere una adozione estesa della piattaforma da parte di tutta l’area metropolitana, mettendo conseguentemente a disposizione del cittadino un’area personale in grado di accogliere i suoi dati, i suoi documenti e le sue notifiche relative a tutto il territorio in cui vive. Dal punto di vista delle funzionalità si prevede, infine, un’estensione della piattaforma attraverso l’adozione di tecniche di intelligenza artificiale, al fine di creare un servizio di assistenza virtuale (chat-bot). E’ evidente quindi come il completamento dell’ecosistema dei servizi ai cittadini dell’area metropolitana consentirà di rendere pienamente operativi modelli di interazione con la PA locale (ma non solo) che permettano, da un lato, di evitare spostamenti con mezzi privati e pubblici verso gli uffici ed i luoghi di erogazione dei servizi e, dall’altro, di potenziare il sistema di comunicazione verso i cittadini (attraverso logiche di CRM e comunicazioni ‘targettizzate’) per indirizzare in modo più appropriato e consapevole i comportamenti dei cittadini, informandoli su emergenze (traffico, ambientali) e opportunità per fruire al meglio dei servizi del territorio. Il processo di digitalizzazione dei servizi così pensato, che supera la separazione fra fisico e digitale in termini di contenuto e di livello della prestazione offerta al cittadino, rappresenta poi un tassello strategico per il sostegno allo smart working ed in generale per una organizzazione più flessibile e quindi adattabile al contesto (anche emergenziale) in cui si dovrà operare. Il Comune di Bologna crede infatti fortemente che il lavoro agile, contribuendo a trasformare il mondo del lavoro, possa avere un impatto positivo sull'efficacia e sulla produttività delle pubbliche amministrazioni e delle aziende, sul benessere personale e organizzativo e sulla migliore gestione degli spazi collettivi fino a indurre profondi cambiamenti nelle abitudini di mobilità e ad aprire nuove prospettive per il welfare e la parità di genere e per una profonda trasformazione degli assetti urbani.